คนเราจะใช้งานและแก้ปัญหายังไง: The Gulfs of Execution and Evaluation
มีโอกาสได้หยิบหนังสือในชั้นมาอ่านบ้าง ได้อ่านใน Chapter 2 ของหนังสือ The Design of Everyday Things ผู้เขียน Don Norman ผู้ทรงคุณวุฒิด้าน UX ของโลกเลยก็ว่าได้ เป็นตอนที่ใข้ชื่อว่า The Psychology of Everyday Actions ซึ่งเนื้อหาที่ผมหยิบมาเป็นเพียงส่วนเดียวเท่านั้น
ผมคิดว่าเนื้อหาบทความนี้อาจจะดูไม่ได้แปลกใหม่มากนักหลายๆ คน หรือโดยเฉพาะรุ่นพี่ในวงการ แต่ผมเชื่อว่าเนื้อหาน่าจะช่วยให้เราเห็นภาพชัดมากขึ้นว่า ระบบความคิด ระบบการตัดสินใจของคนเรานั่นเป็นยังไง น่าจะช่วยให้เพื่อนๆ พี่ๆ น้องๆ ที่เข้ามาอ่านเห็นเป็น structure มากขึ้นนะครับ
Disclaimer: ผมอ่านและแปลตามที่ตนเองเข้าใจ บวกกับประสบการณ์ที่ผมพอจะทำงานสายนี้มาบ้าง หากผู้อ่านมีประสบการณ์ที่สามารถเข้าใจในมุมอื่นเพิ่มเติมได้ มาแบ่งปันกันนะ :)
โดยเนื้อหาในส่วนนี้ที่ผมหยิบมาแปลหยิบมาเล่า คุณ Don Norman เค้าอธิบายไว้ว่า ตอนที่คนเราจะทำอะไรอย่าง จะมีความคิดอยู่สองด้านที่เกิดขึ้น (และอาจจะเกิดขึ้นต่อเนื่องกันด้วยถ้าหาก…) คือ ถ้าเวลาคนจะใช้อุปกรณ์อะไรสักอย่าง หรือแอปหรือเว็บก็ได้จะได้เห็นภาพมากขึ้น คนก็จะคิดทันทีแล้วว่า “เออ มันใช้ยังไงนะ” คนเราก็จะใช้ประสบการณ์ที่ผ่านมา สิ่งที่มองเห็น ข้อจำกัดต่างๆ และการเชื่อมโยงกับสิ่งต่างๆ ด้วย ก็จะอยู่ในด้าน Gulf of Execution
“We bridge the Gulf of Execution through the use of signifiers, constraints, mappings, and a conceptual model.”
แต่ถ้าคนเราได้ใช้ไปแล้วทันทีครั้งแรก ปรากฏว่า “เฮ้ย มันไม่ได้“ สิ่งที่ตามมาคือ คนเราจะประเมินทันทีแล้วว่าจะแก้ปัญหานั้นยังไงต่อ จะมีวิธีอื่นอีกไหม จะลองวิธีใหม่ๆ ทันที (ลองนึกภาพตามเวบาเราลองใช้แอปใหม่ๆ ก็ได้ น่าจะประมาณนั้นเลย) และนี่คือที่มาของ Gulf of Evaluation
“We bridge the Gulf of Evaluation through the use of feedback and conceptual model.
ถามว่า เอะ อ่านแล้วแค่ส่วนเล็กๆ ตรงนี้ได้อะไรไปไหม เอาไปใข้ยังไงต่อ สำหรับผม คิดว่า
Understanding the Context
เราต้องเข้าใจก่อนว่าประสบการณ์เดิมของผู้ใช้งานเคยผ่านการใช้งานอุปกรณ์แบบนี้ ลักษณะแบบนี้ หรือรวมถึงบริบท (context) แบบนี้มาก่อนไหม คำที่อาจจะ relate ต่อกับเรื่องนี้ได้คือ Mental Model หรือโยงไปถึงการทำ User Research เลย (และก็พยายาม balance ความเข้าใจกับ Business และ Tech ไปด้วยกัน)
Build from the Insight
ถ้าสิ่งที่เราสร้าง Product หรือ Service มันมีความซับซ้อนมากๆ เราจะทำยังไงให้คนเข้าใจได้ว่าต้องใช้ยังไง หรือต้องค่อยๆ เห็น information มากกว่าส่งทุกอย่างให้ user อ่านหมดเลย เสริมว่าเรื่องนี้อาจจะต่อยอดใน Hick’s law และ Cognitive Load ได้ด้วย คือการลดของที่ไม่จำเป็นกับ user ในบริบทการใช้งานตอนนั้นๆ ได้
Usability Test
เราควรได้ทดสอบการใช้งานกับ user ด้วย หรือ Usability Testing อย่าไปคิดว่า User น่าจะใช้งานได้แหละเพราะมันก็เหมือนๆ กับ product อื่น ความคิดแบบนี้อาจจะไม่น่ารักเท่าไร จะมาก จะน้อย จะถี่ จะ significant อยากให้ตกลงและหาท่าวัดผลด้วยกัน (เรื่องนี้ใครสนใจลองไปหาเพจพี่พิจ Pruxus อ่านต่อได้เลย)
Prevent & Protect
Error Prevention และ Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors – กฏทั้สองข้อจาก Heuristic UI Design จาก Jacob (ลองหาอ่านใน nngroup ดูนะ) ที่ต้องยกสองข้อนี้มา เพราะในหนังสือคุณ Don Norman บอกว่า มักจะมี User ที่เบลมตัวเองว่า มันเป็นความิดพลาดของ User ตัวเค้าเอง ซึ่งมันคงจะไม่ดีถ้าความคิดนี้ถูกเกิดขึ้นกับ User ของเราเนอะ เพราะฉะนั้น หาแผนป้องกัน และแม้ว่าจะพลาด(จาก user หรือระบบ) ก็ต้องไม่สื่อสาร (UX Writing) ที่กล่าวโทษ user แถมยังต้องให้วิธีการรับมือไว้ด้วยว่าต้องทำยังไง
ผมคิดว่ามันยังมีอะไรให้คิดต่อได้อีกเยอะมากๆ ไม่ใช่แค่ 4 หัวเรื่องนี้หรอกครับ ไว้ลองให้เพื่อนๆ ที่อ่านลองมาแบ่งปันครับว่ามีมุมไหนได้อีกบ้าง
หวังว่าบทความนึ้จะเป็นประโยชน์นะครับ ถ้าอ่านแล้วเจออะไรน่าสนใจจะมาแบ่งปันอีกครับ / ทิ้งท้ายขอใช้ประโยคนี้ตามจากหนังสือเลย ชอบมากๆ
“The role of the designer is to help people bridge the two gulfs.”
